为加强医院投诉纠纷管理，规范投诉纠纷处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理、质量、安全、服务综合保障能力，2023年1月17日医院成立投诉纠纷领导小组，领导小组下设投诉纠纷办公室，配备主任1名，专职干事2名，全面负责投诉纠纷管理的日常工作。

部门职能：

1.在院长及医疗服务管理中心领导下，全面负责医疗纠纷防范处置工作。

2.接受患者医疗纠纷投诉，并及时快速进行医疗纠纷处置。

3.积极协助卫生行政部门、信访部门等部门，参与医疗纠纷院外调解和接访处置。

4.协作医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门，做好医疗损害责任鉴定预备工作。

5.全面负责医疗纠纷诉讼工作，组织律师、涉案科室共同参与诉讼活动。

6.负责医疗损害赔偿事宜，拟定和签订协议书。

7.负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书，指出医疗过错行为，及该行为违法性、违规性和危害性，同时指出整改详细措施，限期整改，并准时对整改工作进行督导、检查。

8.负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

9.与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结，发掘医疗纠纷的新动向，制定新的医疗纠纷防范措施。

10.负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。

11.负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程，并依据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。

12.负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。

投诉与纠纷的接待：

一、接待部门

名称：投诉纠纷办公室/医患关系办公室

地址：第三师总医院新院区门诊大楼1楼东北角。

联系电话：0998—5886739

二、投诉渠道

患者或家属对医疗过程或结果有异议时，可选择以下任意一种渠道投诉或反映诉求，投诉纠纷办公室将按照相应流程处理：

1.直接与科室主任进行沟通，由科室主任向投诉纠纷办公室反馈。

2.到职能科室投诉，由职能科室记录好事件经过及诉求后，将患方引导到投诉纠纷办公室处理。

3.直接到访投诉纠纷办公室投诉，或者拨打投诉纠纷办公室座机投诉。

4.以书信方式将事件经过及诉求投递至医院投诉信箱（新、老院区门诊部、住院部各一个），由投诉纠纷办公室每周一定时开箱处理。

5.电话至三师热线、兵团热线或上级行政主管部门投诉。

三、接待时间

1.工作时间由投诉纠纷办公室接待：

（1）夏季时间（5月1日—9月30日）：

上午9:30—13:30，下午16:30—19:30。

（2）冬季时间（10月1日—次年4月30日）：

上午10:00—14:00，下午16:00—19:00。

2.工作时间以外由医院总值班接待：

医院总值班电话：18097982858。